Vai jūs vadāt mazumtirdzniecības veikalu un vai jums ir nepieciešami padomi, kā klientus bez maksas pievērst zīmola popularizētājiem? Ja JĀ, šeit ir 20 labākie klientu apkalpošanas padomi maziem mazumtirdzniecības uzņēmumiem.
Ikviens vēlas justies kā sev svarīgs, un patīk, ka viņu vajadzības un izaicinājumi jārisina kompetenti un nopietni. Tomēr katrs klients, kas atradīsies jūsu biznesā, ir unikāls savā veidā un būs priecīgs vai sarūgtināts par daudzām personīgām apmaiņām un rezultātiem. Tomēr viņiem visiem ir viena kopīga iezīme; viņi sagaida izcilu klientu apkalpošanu no jebkura biznesa, ar kuru viņi nodarbojas.
Klientu apmierinātība ir nekontrolējams jēdziens katram biznesam, neatkarīgi no tā, vai tā ir milzīga korporācija vai maza darbības uzsākšana. Uzņēmumi ir iztērējuši miljonus, apkopojot statistiku, pētījumus, intervijas, fokusa grupas utt., Cenšoties noteikt burvju formulu pastāvīgam klientam un atkārtotam apmeklētājam.
Tas ir vispārzināms fakts, ka klientu apkalpošana var padarīt biznesu par labu. Faktiski pētījumā, kuru veica NewVoiceMedia, tika noskaidrots, ka uzņēmumi visā Amerikas Savienotajās Valstīs katru gadu zaudē 75 miljardus dolāru sliktā klientu apkalpošanas dēļ.
Uzņēmumu īpašnieki, kuri savā uzņēmumā nesniedz klientu apkalpošanai tādu uzmanību, kādu tā ir pelnījuši, vienmēr centīsies iegūt jaunus klientus un saglabāt esošos klientus. Tika identificēti divi galvenie iemesli, kāpēc mazajiem uzņēmumiem neizdodas nodrošināt labu klientu apkalpošanu:
- Slikta apmācība: Ir zināms, ka daži mazie uzņēmumi nepietiekami pilnvaro savus pārstāvjus. Tā vietā, lai dotu viņiem autonomiju darīt klientam vispiemērotākos, pārstāvji nonāk ceļu aizsprostojuši ar noteikumiem un korporatīvajiem skriptiem. Ieteicams dot darbiniekiem zināmu autonomiju un piekļuvi resursiem, lai efektīvāk apkalpotu klientus.
- Slikta īre: Daudziem pretendentiem, kuri piesakās uz klientu apkalpošanas darba vietu, nav īstas intereses par jomu. Viņi drīzāk to uzskata par “ceļu” uz profesionālo pasauli vai viņiem ir vajadzīgs darbs, kas šobrīd var apmaksāt rēķinus. Ir ļoti svarīgi pieņemt darbā cilvēkus, kuriem ir patiesa interese par šo jomu, kuri patiesi var sarunāties ar citiem cilvēkiem un ir gatavi mācīties, strādājot.
Šie darbinieki pārstāv jūsu zīmolu, un reakcija uz jebkuru klientu iespējamo problēmu tiks uzskatīta par uzņēmuma oficiālo nostāju šajā jautājumā. Ir labi pārbaudīt atsauces un veikt vairākas intervijas, kamēr jums nav izdevies atrast perfektu personu šīs lomas aizpildīšanai.
Šeit ir daži no labākajiem klientu apkalpošanas padomiem maziem mazumtirdzniecības uzņēmumiem, kas var palīdzēt viņiem uzlabot sevi.
20 labākie klientu apkalpošanas padomi maziem mazumtirdzniecības uzņēmumiem
1. Ja jums ir bieza āda: joprojām paliek taisnība, ka neatkarīgi no tā, cik zvaigžņots šķiet jūsu klientu apkalpošanas dienests, vienmēr būs sūdzības, un tāpēc jums tas ir jāparedz. Ja jums ir bieza āda, jūs varēsit palikt mierīgs un nerunāt vai rīkoties neatbilstoši veidā, kas saasinās situāciju. Drīzāk jums jācenšas pārvērst šīs situācijas par abpusēji izdevīgām.
Kad šķiet, ka jautājumi ir izkrituši no rokām, jums nevajadzētu to uztvert personīgi. Klients nodarbojas ar jums vienkārši kā jūsu uzņēmuma paplašinājums. Viņu negatīvā attieksme pret jums, visticamāk, nav vērsta uz jums, bet drīzāk ir reakcija uz situāciju uz vietas. Jums tas vienmēr jāpatur prātā.
Jums vajadzētu arī izmēģināt visu iespējamo, lai izvairītos no vēlmes konkurēt vai strīdēties ar klientu. Drīzāk jūsu centieni būtu jākoncentrē uz klienta problēmas izpratni un mijiedarbības virzīšanu pozitīvā virzienā.
2. Sekojiet līdzi: ja klientu interesē jūsu bizness, pastāv liela iespēja, ka viņš vēlas to, kas jums ir pārdošanā. Jūs jau esat atbildējis uz lielāko daļu viņu jautājumu, izmantojot kaut kādu palīdzības iespēju. Ja tas ir priekšmets, kuru viņi pērk, jums jāpārliecinās, ka viss process ir pēc iespējas nemanāmāks.
Nekad nav smieklīgi, ja klientam ir jāizvēlas pirkums, jāievada kartes informācija un pēc tam jānoskaidro, ka prece nav noliktavā vai tiek pārtraukta. Jau izlemtas preces iegādei nevajadzētu aizņemt vairāk kā desmit minūtes.
Tiešsaistes pakalpojumiem, piemēram, dizains, lietotņu veidošana, mārketings u.c. līdzās vietnei, kas parāda jūsu darbu un panākumus; pieejamība ir atslēga. Lai iegūtu optimālu klientu pieredzi, jums jābūt pieejamam. Ir uzbudinoši iesniegt jautājumu tiešsaistē, bet trīs dienas nesaņemt atbildi, vai, vēl ļaunāk, automātisku ziņojumu, kas novērš nulles problēmas. Galu galā kāds maksā jums par pakalpojumu.
Ja uzzinājāt, ka nevarat sekot komunikācijai savā uzņēmumā, iespējams, ir laiks nolīgt trešās puses vietni, nepilna laika palīgu vai pat internu. Klients, kurš jūtas tā, it kā procesa laikā tiktu apmierinātas viņa vajadzības, visticamāk nākotnē jūs izmantos visām viņu vajadzībām. Pieaugot viņu biznesam, palielinās arī varbūtība, ka viņi kolēģiem, draugiem vai ģimenei izteiks labu vārdu mutiski.
3. Uzlabojiet Checkout pieredzi: nevienam nepatīk ilgi gaidīšanas laiki vai nepatīkama izrakstīšanās pieredze, un tas var aiziet daudz, lai nodrošinātu, ka klienti neatgriežas jūsu biznesā. Negodīgas rindu veidošanas sistēmas, neskaidra pieredze veikalā un garas rindas noteikti atstāj skābu garšu jūsu klientu mutēs.
Izmantojiet skaidrus marķējumus veikalā, lai klienti zinātu, kur stāvēt rindā, veido līnijas ap norēķinu ejām, lai veicinātu pēdējā brīža pirkumus, un pieņem procesus un rīkus, kas var palīdzēt jums tikt galā ar garajām rindām darba laikā
4. Atzīstiet un iesaistiet atsauksmes: pētījumos ir noskaidrots, ka 88% klientu apmeklē pārskatus, kad viņi mēģina izlemt, vai viņiem vajadzētu iegādāties produktu. No tiem vairāk nekā puse veiks kaut kādas pozitīvas darbības neatkarīgi no tā, vai tā apmeklēs vietni vai meklēs papildu saturu.
Neatkarīgi no tā, kādus sociālos medijus jūsu uzņēmums izmanto; Facebook, Twitter, Instagram et al., Ir svarīgi atzīt klienta vai klienta atzinību - labu vai sliktu. Nepieciešams tūlītējs paziņojums par statusu vai tviterī atzinums par uzņēmumu. Lai to redzētu simtiem cilvēku, tas notiek uzreiz. Uzņēmums izskatās iesaistīts un ieguldīts, kad tas publiski atbild uz komplimentu vai sūdzību.
Tādā pašā veidā reakcija, kas nav patīkama, vai pat pilnīga šīs problēmas ignorēšana, parasti var iegūt impulsu, un tā uz visiem laikiem var saistīt jūsu biznesu ar sliktu viedokli lasītāja prātā. Pozitīvi reaģējot, citi to redzēs, un jūsu zīmols turpmāk tiks ņemts vērā.
Tas nesāpēs atgādināt sabiedrībai par jūsu biznesu un patiku. Bieži vien tas atmaksājas ar atzinību un atzinību, kad uzņēmumi izturas pret saviem klientiem kā prioritāti. Un būsim godīgi, jo klientam ir labi, ja viņu apstiprina uzņēmums, ar kuru strādājat.
5. Ir vairāki sūdzību kanāli: problēmas vienmēr radīsies, un nav nekas neparasts, ka lietas neiet tā, kā plānots. Ja jūs vadāt nelielu tiešsaistes biznesu, jums jācenšas radīt klientu iesaisti un lojalitāti. Dažiem klientiem nav laika piezvanīt, lai uzdotu vienkāršu jautājumu vai jautājumu.
Dažiem citiem klientiem var būt grūti izrakstīt visas bažas un jautājumus, kas viņiem var rasties tiešsaistē. Vissvarīgākā ir atbilde, vēlams, saistoša reakcija. Ir jābūt vairākiem kanāliem, kā sazināties ar mazumtirdzniecības uzņēmumu. Ļoti svarīgi ir iekļaut arī sociālo mediju iespēju, e-pasta opciju un / vai tieša tālruņa kontakta iespēju.
Tiešraides tērzēšana un papildu stratēģijas ir pievienotas prēmijas. Kad kāds nav apmierināts, viņš bieži vien vēlas atzinību, skaidrojumu vai produktu apmaiņu vai naudas atmaksu. Ātra un rūpīga atbilde var nokārtot strīdu un pārliecināt klientu, ka viņi tiek novērtēti, un viņiem bizness jātur kopā ar jums.
6. Sāciet ar labo klientu apkalpošanas kāju: ja jūs strādājat tiešsaistes mazumtirdzniecības nozarē un potenciālais klients paklupt jūsu vietnē bez jebkāda drauga vai kolēģa ieteikuma, jums jācenšas darīt visu iespējamo, lai pirmais iespaids būtu neaizmirstams.
Kaut arī jūsu vietne vai lietotne izskatās profesionāla un estētiska, daudziem cilvēkiem joprojām būs problēmas, kuras viņi vēlētos noskaidrot. Šeit tiek parādīta iespēja sniegt izcilu klientu apkalpošanas pieredzi. Tiešsaistes tērzēšanas iespēja var būt ļoti noderīga. Tam piemīt personiska uzstāšanās, runājot ar reālu cilvēku, ar iespēju distancēties no produkta, kurā vēl neesat pilnībā ieguldījis.
Tai ir iespēja likt klientiem justies, ka viņu balss tiek dzirdēta, nejūtot spiedienu, kas saistīts ar pirkuma veikšanu. Bieži vien vienkārša tiešraides tērzēšanas ikona, kas kaut kur redzama lapā, palīdz klientam uzreiz pēc brīža, kad viņš atklāj jūsu lapu, zināt, ka esat gatavs palīdzēt.
Protams, ne visās mazumtirdzniecības vietnēs ir tiešraides tērzēšanas iespēja. Daži pat var iebilst, ka viņiem tas nav vajadzīgs. Tomēr, pirmo reizi pārlūkojot vietni, ir jābūt cilnei Sazinieties ar mums vai FAQ saitei.
7. Personīgi pieskarieties: ja vēlaties uzlabot sava mazā mazumtirdzniecības uzņēmuma klientu apkalpošanu, jums jācenšas sevi ievietot klienta kurpē. Ikviens vēlas, lai karaliskā attieksme tiktu saņemta, saņemot jebkādu pakalpojumu, neatkarīgi no tā, vai viņi strādā ar lielu mazumtirdzniecības uzņēmumu vai nelielu.
Personīga pieskāriena pievienošana ir ļoti labs veids, kā informēt potenciālos potenciālos klientus par prioritāti. Runājot ar klientu, iemācieties viņa vārdu un atkārtoti izmantojiet to visas sarunas laikā. Lai parādītu, ka klausāties, pieminiet kaut ko, ko viņi jau teica.
Jūsu pastāvīgie darbinieki novērtēs šāda veida personalizāciju un, iespējams, izplatīs vārdu par jūsu biznesu. Vienmēr novērtējiet klienta laiku. Jūsu klientam ir aizņemta dzīve, tāpat kā jums.
Turklāt jums vajadzētu mēģināt tik daudz, lai izmantotu klienta vārdu. Cilvēki vienmēr vēlēsies, lai viņus sauc pēc viņu vārdiem, nevis tādiem vietniekvārdiem kā Sir, Ma'am vai Madam. Profesionalitāte un draudzīgums nav savstarpēji izslēdzoši. Maziem mazumtirdzniecības uzņēmumiem parasti ir vieglāk pievienot personisku pieskārienu savam biznesam, nevis lielākajiem, tāpēc mēģiniet to izmantot.
8. Palieciet klāt, neveicot kursoru: jums kā mazumtirgotājam ir jācenšas saglabāt savu noderīgumu, nekļūstot kaitinošam vai pārspīlētam. Klienti vēlas, lai jūs būtu pieejams atbildēšanai uz jautājumiem, atvērtu ģērbtuvi vai pirktu pirkumu jau pēc tam, kad viņi ir gatavi.
Tomēr neviens nenovērtē cilvēkus, kas lidinās apkārt, kad viņi mēģina izdomāt, ko pirkt. Tātad, kā panākt līdzsvaru starp pieejamību bez svārstības? Turiet sevi aizņemtu, iztaisnojot plauktus, un izmantojiet savu perifēro redzējumu, lai nogaidītu to brīdi, kad klienti sāk meklēt apkārtni.
9. Nekad nenovērsieties no klienta, kurš tuvojas: nekad nedrīkstat novērsties no klienta. Neatkarīgi no tā, vai zvana tālrunis, jūs gatavojaties sākt pusdienu pārtraukumu vai tiešām jums jāskrien uz tualeti. Kad klients tuvojas jums, smaidiet, sveiciniet viņu un piedāvājiet savus pakalpojumus. Ja jums noteikti ir jāatstāj prom, pārliecinieties, vai viņiem ir skaidrs, kurš vēl ir viņu atbalstīt, vai kā viņi var piesaistīt jūsu uzmanību, kad esat gatavs.
10. Ļaujiet klientiem “atklāt” risinājumus: ja jūsu pārdotais produkts ir kaut kas taustāms, vislabāk ir ļaut klientam gūt pieredzi no tā un atklāt to sev. Tomēr, ja tas ir vairāk konceptuāls, jums vajadzētu staigāt pa klientu par tā izmantošanu, vienlaikus uzdodot jautājumus un piedāvājot priekšlikumus.
Ja produkts izrādās sarežģīts un klients nespēj uzreiz saprast tā lietošanu, dodiet viņiem iespēju izpētīt un atklāt produktu pēc viņu noteikumiem.
Tiklīdz viņi jutīsies kontrolēt produktu un noteiks, ka viņiem tas dzīvē ir vajadzīgs, viņi būs piemērotāki pirkumam. Jūs vēlaties viņus pietiekami informēt, lai viņi varētu izlemt paši pirkt. Ja pirkums jūtas piespiests, iespējams, patrons neatgriezīsies otro reizi.
11. Izmantojiet vienkāršu atsauksmju veidnes: daudziem klientiem nepatīk aptauju aizpildīšana, tomēr tā ir saistīta ar pieteikšanos tiešsaistes portālā. Piešķirts, ka ļoti daudziem klientiem patīk novērtēt saņemto pakalpojumu, bet tikai nedaudzi vēlas veikt papildu darbu, kas nepieciešams aptauju veikšanai. Tomēr jums ir nepieciešama viņu atgriezeniskā saite, lai uzlabotu procesus vai pastiprinātu veiksmīgus mehānismus.
Viens veids, kā iegūt klientu atsauksmes, ir e-pasta ziņojumu nosūtīšana ar saiti uz aptauju. Biežāk klienti pabeidz studijas, ja priekšā ir saite, kur noklikšķināt.
Vēl viens labs veids, kā mudināt klientus aizpildīt aptaujas, ir stimulu piedāvāšana klientiem, kuri aizpilda aptaujas. Piemēram, Starbucks piedāvā desmit zvaigznes kā stimulu klientiem, kuri aizpilda anketas. Pārliecinieties, ka arī aptaujas ir īsas, jaukas un saturīgas.
Šīs revīzijas jāveic klientam mazāk nekā piecas minūtes. Vairs ilgāk un jūs riskējat klientu atraušanos vai daudz nepilnīgu aptauju. Piemēram, jūs varat ierobežot savu aptauju līdz;
- Vai bijāt apmierināts ar savu pieredzi?
- Vai jūs ieteiktu mūs draugam?
- Vai mūsu vietni bija ērti izmantot?
- Vai mūsu pakalpojums atbilda jūsu cerībām?
- Vai jūs veiktu vēl vienu pirkumu no mums?
12. Esiet diskrēts, ja klienta kredītkarte tiek noraidīta: tā var būt ļoti mulsinoša situācija, kad publiski tiek noraidīta kāda kredītkarte. Ikviena acis ir vērstas uz jums, un jūs uztraucaties, vai jūsu bankas konts ir uzlauzts.
Ja kādam no jūsu klientiem tas jāpiedzīvo, jums vajadzētu sevi ievietot kurpēs un rīkoties tā, lai nepievērstu uzmanību viņiem vai esošajai situācijai. Informējiet viņus, ka ir problēma ar viņu kredītkarti, un jautājiet viņiem, vai viņi vēlas izvēlēties citu maksājuma veidu.
13. Uzdāviniet maksājošiem patroniem: vai cilvēkiem patīk bezmaksas sīkumi un kas cits? Piešķirot cilvēkiem lietas par brīvu, viņi jūtas tā, it kā viņi būtu jums parādā, tāpēc, piedāvājot viņiem kaut ko bez maksas, jūs netieši aktivizējat to personu daļu, kas jūtas jums parādā.
Tas var būt kaut kas tik vienkāršs kā auksts dzēriens karstā dienā, konfekšu burka, kas pilna ar kasēm pie kases, vai šķīvis bezmaksas paraugu, kaut ko darīt, lai izmantotu jūsu klientu garīgo vēlmi pretoties.
14. Tūlītēju problēmu risināšana : dažreiz daudzu sūdzību un negatīvu komentāru risināšana var būt drūma un milzīga. Tomēr jums vajadzētu apmācīt darbiniekus tā, lai viņi nebaidītos pēc iespējas ātrāk risināt jautājumus.
Ir svarīgi atcerēties, ka tad, kad klientam rodas problēmas, tas viņiem ir drausmīgs. Ja pircējs norāda uz jūsu biznesa procesa nepilnībām vai produkta problēmu, tad piedāvājiet to atrisināt. Ir viegli samierināties ar šķietami “vienkāršiem” jautājumiem, taču atcerieties, ka jūsu klientiem nebija tādas pašas apmācības kā jūs, un viņiem nav zināšanu, tāpēc tehniski nav sliktu jautājumu. Tas ir domāšanas veids, kāds vajadzētu būt jūsu klientu apkalpošanas komandai pirms maiņu uzsākšanas.
Vispirms vispirms atzīstiet klienta problēmu, pat ja domājat, ka klients ir kļūdījies. Pārliecinieties, ka klients zina, ka esat dzirdējis un sapratis šo problēmu. Ja iespējams, mēģiniet nekavējoties atrast problēmas risinājumu. Tomēr, ja problēmu nevarat uzreiz atrisināt, pastāstiet klientam, kad varat to atrisināt. Zinot, ka viņu problēma tiek risināta, pat ja tā ir aizkulisēs, būs tāls ceļš, lai apmierinātu jūsu klientu.
Nekad nenovērtējiet par zemu to, cik svarīgi ir “parādīties agri” vai ātri atbildēt uz klienta ziņojumiem. Atkal, kaut arī klienta sūdzība, iespējams, nav tik nozīmīga, salīdzinot ar citām, ir svarīgi atcerēties, ka klientu sūdzības viņiem ir būtiskas.
Pat ja jūs atbildējat klientam, lai pateiktu, ka esat saņēmis ziņojumu un strādājat pie viņa problēmas, tas ir tālu. Atbilde darba laikā vienmēr ir labākā prakse. Ja problēmu ir viegli novērst, tas ir vēl labāk. Nelieciet to nost. Jūs varētu palaist garām iespēju veikt atkārtotu pārdošanu tieši tur un tur.
Daudzas reizes cilvēki smagi strādā, bet rīkojas nepareizi. Darbā koncentrējoties uz pareizajām lietām, jūsu uzņēmums var produktīvi augt.
Veids, kā nodrošināt, ka jūs darāt tieši to, ir, izmantojot galvenos darbības rādītājus. Jūsu galvenajiem darbības rādītājiem jābūt specifiskiem un izmērāmiem. Piemēram, tas, ka jūs atbildat uz zvaniem pēc iespējas ātrāk vai ka e-pasti tiek apstrādāti saņemšanas secībā, nav laba klientu apkalpošanas prakse.
Alternatīvi, jums vajadzētu iestatīt galvenos darbības rādītājus, piemēram, “Zvani tiek atbildēti 20 sekunžu laikā” un “E-pasti tiek apstrādāti 2 stundu laikā pēc saņemšanas.” Publicējiet savu uzņēmumu galvenos darbības rādītājus iekšēji, sazinieties ar komandu par tiem un - ja jūs tiešām vēlaties uzrunāt klientus - dalieties ar saviem galvenajiem darbības rādītājiem ārēji. Ievietojiet tos savā vietnē, lai klienti zinātu, ko viņiem vajadzētu gaidīt.
15. Nekad nesaki: “Es nezinu”: vienmēr, kad tu pasaki saviem klientiem, ka nezini, tas, ko viņi dzird, man ir vienalga. Kad jūs patiesībā nezināt atbildi uz jautājumu, jums vajadzētu pateikt “Ļaujiet man to izpētīt” - un tad dariet visu, kas nepieciešams, lai atrastu pareizo atbildi vai pārvērstu jūsu klientu kādam, kuram ir atbilde.
16. Vērojiet savu skaņu: kad jūs sazināties ar klientiem tiešsaistē, jums vajadzētu pārlasīt ziņojumu un pievērst uzmanību signālam un vārdam. Izlasiet to vismaz divas reizes, jo jūs to izsūtāt.
Ja jūs runājat ar kādu aci pret aci, saglabājot mieru un apņēmību, kā arī uzturot draudzīgu, bet bargu toni, tas nosaka raksturu visai konfrontācijai. Ja klientu apkalpošanas aģentam ir piespiedu vai noraidošs runas veids, tas var uzpūst ainu. Personāla locekļiem vajadzētu praktizēt aktīvu klausīšanos un izdomāt plānu, kā palīdzēt klientam tur un tur.
17. Veiciniet pacietību: visi klienti nav vienādi, un mazumtirdzniecības biznesā jūs sastapsit daudzus sarežģītus klientus - bet kas notiks, ja tieši šie pircēji būs jūsu visrentablākie? Mudiniet visus darbiniekus būt pacietīgiem ar saviem klientiem. Apsveriet iespēju apbalvot pārdevējus ne tikai par pārdošanas numuru sasniegšanu, bet arī par veiksmīgiem darījumiem ar prasīgiem klientiem.
18. Esiet patiesi draudzīgi: parasti nav grūti pateikt, kad kāds ir nepatiess, un to var pateikt jūsu klienti. Kad esat apguvis empātiju, kas saistīta ar klientu izpratni, jūs labāk spējat viņus sveikt patiesi pretimnākošā veidā un atrast pareizo līdzsvaru starp profesionalitāti un draudzīgumu. Tirdzniecības darbinieki, kuriem jāpiespiež būt draudzīgiem, visticamāk, šķiet neuzkrītoši un tādējādi padzina klientus.
19. Pārvaldiet pirmos iespaidus un novērtējiet pēdējo iespaidu: Pirmajam iespaidam ir liela nozīme. Paskatieties uz savu biznesu caur klienta acīm. Ko jūsu mazumtirdzniecības bizness var darīt, lai pircējs būtu aicinošāks?
Kā jūsu darbinieki var sazināties, nebūdami pārāk stulbi ? Labākais veids, kā pārvaldīt pirmos iespaidus, ir ņemt vērā atšķirības starp uzņēmumiem ar labiem pirmajiem iespaidiem un tiem, kuri pārvar sliktos pirmos iespaidus.
Nākamreiz, kad iepērkaties veikalā vai izmantojat cita uzņēmuma pakalpojumus, pievērsiet īpašu uzmanību tam, kā viņi jūs sveicina un iepazīst. Ja jums patika viņu pieeja, līdziniet to. Var būt viegli zaudēt kontaktu ar klientu kā mazumtirdzniecības uzņēmuma vadītāju, tāpēc bieži pārbaudiet. Neatkarīgi no tā, ko jūs mazumtirdzniecībā, cilvēki vienmēr būs jūsu lielākā vērtība, un jūsu bizness var būt tik labs, cik labi cilvēki.
Nav retums, ka daži uzņēmumi algo “noslēpumainos pircējus”, kuri ik pa laikam ierodas, lai novērtētu savu pieredzi, pamatojoties uz kontrolsarakstu, ko iesūtījuši cilvēkresursi. Tas ir vēl viens labs veids, kā palūkoties uz to, ko dara jūsu klientu apkalpošanas komanda.
Varat arī izmantot plānotos apmeklējumus. Tomēr tas nav tik efektīvi, jo, ja jūsu darbinieki gaida pārbaudi, viņi izturēsies vislabākajā veidā. Izmantojot noslēpumu pircēju, kurš ienāks negaidītā laikā, ir labs veids, kā uzturēt kontaktu ar to, kas notiek šajā līmenī.
Kad esat pabeidzis pārdošanu, jums vajadzētu pretoties vēlmei ātri pāriet pie nākamā darījuma. Piemēram, labos restorānos čeks netiek atvests tūlīt pēc dakšas nolikšanas pēc ēdienreizes pabeigšanas. Tas pats attiecas uz citiem uzņēmumiem.
Kad pārdošana ir pabeigta, klientu apkalpošanas komandas locekļiem jāseko līdzi klientam, lai pārliecinātos, ka viņi ir apmierināti ar produktu vai pakalpojumu, vai arī lai redzētu, vai ir kaut kas cits, ko viņi var darīt, lai uzlabotu viņu pieredzi. Veiciet šo darbību klientu apkalpošanas repertuārā. Sniedzot šāda veida pieredzi visu laiku, jūs varēsit ātri izveidot reputāciju.
Vienkāršs veids, kā novērtēt klienta pēdējo iespaidu, ir papildu e-pasts vai cita kontaktpersona pēc pirkuma. Vienkārša ziņa, kurā tiek vaicāts klientam, vai viņš ir laimīgs, piedāvājot jūsu atbalstu un uzaicinot viņu atgriezties, atstās pozitīvu paliekošu iespaidu.
20. Īstenojiet standartizētu procesu: ideālā gadījumā visu jūsu klientu apkalpošanu nevajadzētu automatizēt, un tai nevajadzētu būt brīvai. Labiem mazumtirdzniecības uzņēmumiem ir standarta process uz zemes ienākošo klientu jautājumu, jautājumu un sūdzību izskatīšanai.
Pārliecinieties, vai jūsu organizētā sistēma ir sakārtota un vai personāls to pietur. To darot, jūs varat pārliecināties, ka visas klientu sūdzības izskata attiecīgā puse un tās vairs nav rindā. Veidojot un izmantojot standartizētu sistēmu, jūs ļausit saviem darbiniekiem konsekventi attīstīt apkalpošanas prasmes, kā arī apmierināt klientu vajadzības.
Noslēgumā jāsaka, ka vienmēr uzlabojas veidi, kā uzlabot klientu apkalpošanu maziem mazumtirdzniecības uzņēmumiem, un tāpēc jums jābūt inovatīvam. Attīstoties klientiem, jums jāattīstās kopā ar viņiem. Kad esat izstrādājis sekojošu klientu un metodi jauna biznesa piesaistīšanai, jūs esat ceļā uz veiksmīgu nākotni.